Índices de calidad de los Servicios Xtrim

Tablas de Índice de Calidad

Internet (SAI)

ÍNDICES DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET (SAI)

Resolución Nro. 216-09-CONATEL-2009

PARAMETRO	VALOR OBJETIVO	VALOR SETEL S.A
Relación con el cliente	Rc ≥ 3	4,45
Porcentaje de Reclamos generales procedentes	≤ 2%	0,11%
Tiempo máximo de resolución de reclamos generales	Máximo 7 días para el 98% de reclamos	4,9 días
Porcentaje de Reclamos de Facturación	≤ 2%	0,91%
Tiempo promedio de reparación de averías efectivas	Tra ≤ 24 Horas	19,62 Horas
Porcentaje de reclamos por la capacidad de acceso contratado por el cliente	≤ 2%	(*)

**Nota (*):** no se ha podido aplicar ya que se requieren mediciones de velocidad entregadas por el cliente, y la verificación por parte del prestador del servicio, debiendo tomarse las mediciones en un PC conectado por cable físico al CPE entregado por el prestador.

Televisión (AVS)

PARAMETROS DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE AUDIO Y VIDEO POR SUSCRIPCIÓN

Resolución 05-03-ARCOTEL-2016

PARAMETRO	VALOR OBJETIVO	VALOR SETEL S.A
Relación con el cliente	El resultado de las mediciones es de carácter informativo	4,31
Detalle de Requerimientos de Atención de los Suscriptores	90% de averías reparadas hasta en 24 horas hasta el 95% de averías reparadas hasta en 48 horas hasta el 99% de averías reparadas hasta en 72 horas	92,31% 100% 100%
Reparación de Averías	72 Horas	18,88 Horas
Reclamos facturación	1%	0,00%
Tiempo de Respuesta del Prestador (llamadas al Call Center)	El 92% de llamadas deben ser respondidas en menos de 55 segundos Hasta el 8% de llamadas pueden ser respondidas en más de 55 segundos	100% 0%

Telefonía (STF)

PARAMETROS DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE TELEFONIA FIJA

Resolución ARCOTEL-2016- 0144

Resolución 13-06-ARCOTEL-2016

PARAMETRO	VALOR OBJETIVO	VALOR SETEL S.A
Relación con el cliente	El resultado de las mediciones es de carácter informativo	5,41
Porcentaje de Reclamos generales procedentes	≤ 1%	0%
Tiempo máximo de resolución de reclamos generales	≤ 4 días (96 horas contínuas)	3,5 días
Porcentaje de Reclamos de Facturación	≤ 0,3%	0,26%
Facturación	100% de las facturas deben ser entregadas en un tiempo máximo de 7 días calendario	7 días
Porcentaje de Averías efectivas reparadas	≥ 73% de averías reparadas hasta en 24 horas ≥ 85% de averías reparadas hasta en 48 horas ≥ 95% de averías reparadas hasta en 5 días	73,59% 86,24% 100,00%
Porcentaje de averías reportadas	≤ 2%	0,29%
Gestión de Red Destino Telefonía	Fija — fija (on-net) ≥ 95% Fija — fija (off-net) ≥ 93% Fija — móvil ≥ 93 %	98,50% 94,54% 94,44%
Tiempo de espera por respuesta de operador (Ta = operador automático; Th = operador humnano)	Ta ≤ 40 segundos Th ≤ 3 minutos	4,2 seg 45 seg
Tiempo de instalación	≤ 7 días	2,02 días

Transmisión de Datos (SPT)

PARAMETROS DE CALIDAD PARA EL SERVICIO PORTADOR

Requisitos Técnicos y Especificaciones de Calidad para la prestación de Servicios Portadores de Telecomuncaciones (NORMA TÉCNICA)

PARAMETRO	VALOR OBJETIVO	VALOR SETEL S.A
Porcentaje de Circuitos con averías PDA	≤ 20%	0,43%
Tiempo medio de reparación de averías de circuitos locales y circuitos de larga distancia TRA	≤ 8 horas	7,4 horas
Porcentaje de averías con tiempo de reparación mayor a 8 horas para circuitos locales y de larga distancia PR8	≤ 5%	0,14%
Porcentaje de disponibilidad del servicio para circuitos locales y de larga distancia	98%	99,99%

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