PREGUNTAS
FRECUENTES
Estamos siempre listos para ayudar a nuestros clientes. En esta sección usted encontrará la solución a la mayoría de los inconvenientes que pueden existir con el servicio.
Usted puede consultar mes a mes el detalle de sus facturas ingresando a la Sección de Consulta de Facturas En está pagina usted debe ingresar su número de Cédula y Número de Teléfono e inmediatamente se deplegará su factura la cual podrá imprimirla.
Usted puede realizar sus pagos de las siguientes maneras: – Lo más indicado, cómodo y seguro es el débito a bancos o tarjetas de crédito. – Si desea cancelar en efectivo lo puede hacer e Servipagos. – En cheque o tarjeta de crédito en cualquiera de Nuestras Agencias Si usted no tiene convenio de pago a través de un banco o de una tarjeta de crédito, la fecha máxima de pago es aquella impresa en su factura. Usted puede revisar su factura [aquí ] Si tiene convenio, se debitará el consumo durante los cinco primeros días de cada mes. No deje sus pagos para el último momento, corre el riesgo de quedarse sin señal y perderse su programación favorita.
Usted puede realizar sus pagos de las siguientes maneras: – Lo más indicado, cómodo y seguro es el débito a bancos o tarjetas de crédito.
– Si desea cancelar en efectivo lo puede hacer e Servipagos.
– En cheque o tarjeta de crédito en cualquiera de Nuestras Agencias
Si usted no tiene convenio de pago a través de un banco o de una tarjeta de crédito, la fecha máxima de pago es aquella impresa en su factura. Usted puede revisar su factura [aquí ]
Si tiene convenio, se debitará el consumo durante los cinco primeros días de cada mes. No deje sus pagos para el último momento, corre el riesgo de quedarse sin señal y perderse su programación favorita.
Si los canales codificados no funcionan, puede deberse a que se ha desconectado el decodificador (o se interrumpió la energía eléctrica por mucho tiempo). Para reautorizar su decodificador póngase en contacto con nosotros a [ aquí ] que uno de nuestros Técnicos lo ayudará a solucionar su problema
Primero: Compruebe que su televisor esté sintonizado en canal 3. Si tiene conectado un VHS, por favor compruebe que también se encuentra sintonizado en canal 3, o apáguelo. Segundo: Si el problema continúa, por favor compruebe que el cable de señal (el que va desde la pared hasta el decodificador) esté firmemente conectado al decodificador, y haga lo mismo con el cable entre el decodificador y el televisor. Si tiene conectado un VHS, compruebe también los cables de conexión al mismo. Tercero: Si esto tampoco soluciona el problema, es posible que su decodificador se haya desprogramado por falta de energía eléctrica (por apagones, o por haberlo desenchufado), y usted necesitará reautorizar su decodificador esto lo puede hacer comunicándose con nosotros [ aquí ] e inmediatamente uno de nuestros Técnicos lo atenderá.
No se puede utilizar claves diferentes para cada canal, es la misma clave para todos los canales. El procedimiento para bloquear ciertos canales es: Verificar el tipo de decodificador que usted tiene, CFT o DPBB Procedimiento para el Decodificador CFT Menú 7 – 4 – 1 clave, enter, clave, enter Menú 2 clave, enter – 1(parental guide), select Menú 2 – 2 Para ingresar a este canal… Menú 2 – 1 Borrar el bloqueo. Procedimiento para el Decodificador DPBB: Presionar F –PC (titila) Código, enter PC (aparece un punto en la mitad del número del canal) Display (aparece LE) PC (aparece LP) Código, enter – código, enter F- PC, enter (aparece en negro pantalla) PARA ABRIR EL CANAL F – PC (Aparece Unl titila Código enter
Es probable que las pilas de su control remoto necesiten ser cambiadas. Después de haber reemplazado las pilas por otras nuevas, siga el procedimiento que detallamos [ aquí ].
Cuando se desconecta el decodificador por mucho tiempo, éste puede desprogramarse. En este caso, se necesitará una reautorización, el cual es un proceso sencillo: Reautorice su Decodificador poniendose en contacto con nosotros [ aquí].
Este problema se puede deber a los siguientes motivos: Cuando se va la energía Electrica Se ha desconectado los equipos Se ha inicializado el decodificador El procedimiento para recuperar la hora es: Presionar menú 7-1-3,select enter. CFT. En los decos DPBB solo los decos que terminan la serie en BA, se puede colocar la hora: F/* – 9 enter.
El número de computadoras que puede conectar directamente al Modem esta dado por su plan, si desea un mayor número de computadoras debe contactarse con el departamento de ventas.
Para consultar el número de computadoras que puede conectar según su plan consulte nuestra sección de Planes de Banda Ancha.
Usted puede conectar hasta 5 computadoras dependiendo el plan de Internet que contrate. Para esto usted puede adquirir en el mercado un router (inalámbrico o de red) y configurarlo de acuerdo al número de equipos que necesite. La configuración y funcionamiento del router es responsabilidad del cliente.
Le sugerimos que al configurar el Router inalámbrico active una clave de acceso para evitar que personas inescrupulosas accedan al Internet que Usted está pagando, además puede realizar un bloqueo de acceso al router por limitación IP, para hacer esto por favor revise el manual de su equipo WiFi o en la sección INFORMACION TECNICA EN LINEA de nuestro portal en el área de Internet de Banda Ancha.
Es indispensable que el titular del contrato firme la letra de cambio, dicho trámite es intransferible. Puede evitar acercarse a nuestros centros de Atención al Cliente en el caso de que el titular se encuentre en el domicilio al momento de la instalación para firmar la letra de cambio.
Las cuentas de correo electrónico incluidas dependen del plan que usted tenga contratado.
Para consultar las cuentas de correo, capacidad del buzón y más beneficios, seleccione su plan en nuestra sección dePlanes de Banda Ancha y en las características podrá ver esta información.
Las cuentas de correo electrónico incluidas dependen del plan que usted tenga contratado.
Grupo TVCable provee un Cablemodem para que usted pueda recibir el servicio de Internet. Con este equipo, una vez configurado por nuestros técnicos, usted se conectará automáticamente
Imagen es referencia. El modelo del equipo depende de la disponibilidad al momento de la instalación
Para poder consultar la velocidad de su plan revise nuestra sección de Planes de Banda Ancha y seleccione el plan que tiene contratado para ver el detalle de la velocidad de bajada y subida.
También puede conocer la velocidad de su plan contratado consultando nuestro Medidor de Velocidad en línea.
Para garantizar un buen funcionamiento de su MÓDEM le recordamos:
Esto se hace con el fin que se mantenga conectado a nuestro servidor y evitar inconvenientes futuros en su navegación
En caso de cortes de energía no se preocupe, ya que el equipo se restaurará de forma normal al regresar la corriente. Si aún así no puede navegar, por favor comuníquese con nosotros.
No, debido a que TVCable no comercializa canales específicos sino bloques de programación. Otra opción es solicitar paquetes adicionales. Usted puede revisar los paquetes adicionales disponibles en su ciudad. [ Pulse aquí ]
PPV Películas: Desde el canal 400 hasta el canal 411, tienes la posibilidad de activar diferentes películas que se encuentran en nuestra cartelera con distintos géneros como: comedias, drama, acción, infantiles, suspenso, entre otras opciones. Con el sistema “all day ticket” podrás disfrutar en horario continuo, desde la hora en la que realices la compra, hasta las 8:00hrs del día siguiente. Estos canales están Disponibles únicamente para clientes con decodificadores digitales en Quito y Guayaquil.
Para solicitar debe: Tener a la mano la información de:
– Número de Contrato.
– Número de Serie de su Decodificador. Es el código de barras que se encuentra en el decodificador.
Seguir en procedimiento de Impulse Pay Per View”
Puedes contratar la programación disponible en PPV películas o PPV adultos a través de tu control remoto bajo la modalidad de compra “Impulse Pay Per View”, o llamando a los teléfonos de atención al cliente 600 4000 en las ciudades de Quito y Guayaquil. Para solicitar debe: Tener a la mano la información de: – Número de Contrato. – Número de Serie de su Decodificador. Es el código de barras que se encuentra en el decodificador.
Banda Ancha: Ancho de banda entregado a un usuario mediante una velocidad de transmisión de bajada (proveedor hacia usuario) mínima efectiva igual o superior a 1024 Kbps, en conexión permanente, que permita el suministro combinado de servicios de transmisión de voz, datos y vídeo de manera simultánea.
A diferencia de la tecnología ADSL, que funciona a través de la conexión telefónica, Cablemodem funciona mediante una red de Fibra Óptica y Cable Coaxial, transportando todos los datos multimedia (TV, video, Internet, etc.).
Si bien el medio (canal de comunicaciones) es compartido por los usuarios que están navegando simultáneamente, las condiciones de diseño hacen que esto NO sea inconveniente para lograr la calidad-velocidad de servicio ofrecido.
Imagen es referencia. El modelo del equipo depende de la disponibilidad al momento de la instalación
En Internet es imposible asegurar una velocidad de transferencia, ya que esto depende del camino que recorre la información en cada caso y del tipo de conexión a Internet que tiene el servidor con el cual se está transfiriendo información. Son todos cálculos estimativos.
Existen diferentes factores que inciden en el rendimiento de su conexión, por lo cual no podríamos hablar de una velocidad constante.
Entre estos factores están:
Por estas razones es posible que usted pueda conectarse o bajar archivos más rápido en algunos servidores a diferencia de otros.
Dependiendo de la velocidad del plan que desea contratar (ver nuestra sección de Planes de Banda Ancha) usted puede calcular fácilmente la tasa aproximada de descarga de un archivo dividiendo la velocidad de bajada del plan para 8 ya que la velocidad del está expresada en Kilobits por segundo y la tasa de descarga está expresada en Kilobytes por segundo, donde un byte es igual a 8 bits.
El cargo de instalación tiene un costo dependiendo del tipo de servicio.
Para consultar el costo de instalación seleccione el plan que desse en nuestra sección de Planes de Banda Ancha y en el detalle del plan aparecerán el precio y costo de instalación del servicio.
Siempre que exista algún problema referente al dispositivo, es conveniente primero reiniciar el mismo tal como se detalla a continuación:
Para reiniciar el dispositivo hay que desconectarlo 15 o 20 segundo de la corriente eléctrica y luego volver a conectarlo. Una vez enchufado el cablemodem comienza el proceso de iniciación visualizándose en el dispositivo de la siguiente manera:
Las cuatro primeras LUCES INDICADORAS* del Cablemodem encienden en color verde, y son las que indican el estado del módem con respecto a la red. Si alguna de las luces no se estabiliza en verde una vez reiniciado el módem es porque no se cumplió el proceso correspondiente a esa luz. La última luz del módem es Activity y enciende en color ámbar, ésta no indica estado del módem, sino que muestra el tráfico del módem una vez que el mismo esté adquirido correctamente en la red.
A continuación se detallan los indicadores luminosos del cablemodem y su significado:
1. EN LINEA
Así deberá verse el MODEM cuando tiene conexión a Internet y está debidamente conectado al computador. Si en este caso no puede navegar deberá reiniciar su PC y si luego de esto persiste le problema llámenos.
2. MODEM EN LINEA NO CONECTADO AL PC
Así se verá el MODEM cuando cuente con una correcta conexión al Internet, pero existan problema de conexión entre el MODEM y el PC. En este caso revise el cable que conecta el MODEM con el PC y luego reinicie el computador. Si luego de esto persiste le problema llámenos.
3. NO CONECTADO A ELECTRICIDAD EL MODEM
Cuando ninguno de los indicadores estén encendidos significa que el MODEM no está recibiendo electricidad. Conéctelo a la corriente. Le recordamos que el módem debe estar permanentemente conectado a la electricidad (incluso cuando no esté navegando o cuando esté apagado su computador) para evitar desperfectos en la conexión a Internet
4. SIN CONEXIÓN A LA RED DE GRUPO TVCABLE
En este caso Usted podrá observar que el indicador PWR o POWER está encendido y las luces SEND RECEIVE y ONLINE no están todas encendidas o están intermitentes. Ante esto por favor comuníquese a nuestro call center donde resolveremos el problema.
5. SATND BY
Al estar encendido únicamente el indicador Stand By y desee navegar en Internet por favor presione una vez el botón situado en la parte superior del MODEM.
Cuando tenga cualquier problema con el modem, lo primero que debe hacer es reiniciarlo.
Si aún no dispone de servicio comuníquese con nuestro centro de atención al cliente.
IMPORTANTE: Los pasos detallados a continuación requieren cierto nivel de destreza en el manejo de la computadora. Si se le presenta alguna dificultad por favor contáctese con nuestro servicio de soporte técnico para ayudarlo en este proceso.
Pueden darse casos en que el Router inalámbrico o WiFi necesite ser reiniciado para renovar la IP de acceso a Internet, en este caso le sugerimos que revise el manual que vino con su equipo Router.
El adaptador de red debe estar configurado para que obtenga una Dirección IP dinámicamente (DHCP)
Se debe renovar la IP
Win XP
Inicio > Conectar a > Mostrar todas las conexiones.
Sobre el icono de LAN o Internet de alta velocidad clic derecho y la opción de estado
Ir a la pestaña de compatibilidad
Presionar el botón de reparar
Win 2000
Inicio > Ejecutar
Digite “cmd”
Digite ipconfig /release luego ENTER
Digite ipconfig /renew luego ENTER
Win 98 / Me
Inicio > Ejecutar
Digite winipcfg
Elija el controlador de red si esta conectado por puerto USB aparecerá USB Motorola SurfBoard Modem (por defecto aparece ppp adapter elija la otra opción)
Presione Liberar todo y luego renovar todo.
La asignación de Dirección IP es de manera dinámica para planes no coporativos, lo cual imposibilita que usted tenga servidores dado que es un producto residencial. Si desea IP fija debera contratar un plan corporativo
Además de eso no existe ninguna restricción con CABLE MODEM usted puede disfrutar a acceder todo lo que el INTERNET le ofrece con servicios tales como:
Cuándo se bloquea una ventana emergente, Firefox muestra una barra de información, así como un icono 
en la barra de direcciones.
Para desbloquear las ventanas emergente debes hacer clic en Opciones y se mostrarán un menú donde debes seleccionar:
Cuando se produce un bloqueo, el navegador te mostrará este aviso:
Para abrir la ventana emergente debes hacer clic sobre la advertencia y seleccionar la opción Permitir siempre elementos emergentes de este sitio.
Cuando Chrome bloquee pop-ups de un sitio, aparecerá el icono 
en la barra de direcciones.
Haz clic en ese icono para ver los pop-ups que se han bloqueado o para administrar la configuración de pop-ups del sitio.
Si quieres que siempre aparezcan los pop-ups del sitio, selecciona la opción “Mostrar siempre pop-ups de [sitio]”. El sitio se añadirá a la lista de excepciones que se puede administrar en el cuadro de diálogo “Configuración de contenido”.
Para permitir las ventanas emergentes sigue estos pasos:
Configurar el router vía cable de red en el puerto LAN tanto del router como de su PC .
1.- Abrir un explorador de internet cualquiera que este sea (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome) y en la barra de navegación colocar la puerta de enlace. Solo hay tres opciones de puertas de enlace:
2.- Seguido a esto aparecerá un POP UP de identificación requerida donde pondremos como nombre de usuario “Admin” y en contraseña “Admin”
3.- En el menú desplegado de la izquierda nos colocaremos en la opción WPS. Seguido de esto a la derecha debemos aplastar el botón “DISABLE WPS” y verificar que el WPS STATUS quede en “DISABLED”
4.- Haga clic sobre REBOOT para reiniciar el router y guardar cambios. Aquí es donde dejamos habilitada la red inslámbrica tomando la opción “ENABLE” de la opción “WIRELESS RADIO” al seleccionar SSID, pueden cambiar el nombre de la red por un nombre que sea de su agrado. Adicional a esto, cambie la región a Ecuador, dejar el channer en “AUTO”, establecer la clave de acceso y pulse “NEXT” (el nombre SSID no debe tener espacios).
5.-Haga clic sobre REBOOT para reiniciar el router y guardar cambios. En el menú Wireless Security, elegimos la opción “WPA/WPA2 PERSONAL”, versión WPA 2-PSK, seguido de Encryption de forma “AUTOMATIC”, luego de eso establezca su contraseña y seleccione “SAVE”.
6.- Presione REBOOT y espere a que el router se reinicie y luego guarde los cambios.
7.- Desconecte el router y cierre el explorador donde realizó la configuración.
8.- Busque la red inalámbrica y acceda a ella con la clave previamente asignada y Listo!. Proceda a gozar del internet más veloz de Grupo TVCable.
El correo electrónico es la principal vía de comunicación escrita en el mundo, que acerca a las personas, amigos, colaboradores o clientes, es más barato y rápido que el teléfono o el correo postal, pero también puede causarnos problemas:
1. Cuide su cuenta de dirección electrónica y contraseña:
2. No responda los mensajes de publicidad:
3. No llene formularios en los que se soliciten datos personales en sitios no confiables.
4. No responda ni reenvíe correos cadena, casi todas son falsas.
5. No envíe correos electrónicos con las direcciones de sus amigos en el campo “CC”, en cambio use “BCC” o “CCO” (copia oculta), para que no se muestren y no puedan ser usadas por otros.
6. No escriba su dirección electrónica en listas de discusión, salas de conversación, sistemas de mensajería instantánea, porque éstas crean archivos que pueden ser accesibles vía Web.
7. Borre cualquier mensaje que provenga de un destinatario desconocido.
8. Borre cualquier mensaje que llegue de un contacto conocido pero que contenga un encabezado o texto fuera de lo común
9. Instale un buen antivirus en su computador.
Para hacer un mejor uso del correo electrónico es necesario conocer algunas normas.
Ir al menú superior de “Herramientas” y luego “Cuentas”.
Aparece una nueva ventana, en el botón “Agregar” a la derecha escoger la opción “Correo”
Aparece la siguiente ventana, escriba el nombre que quiere mostrar y presione el botón “Siguiente”
Luego, escriba su dirección de correo y presione “Siguiente”
A continuación se ingresa la información de los servidores, en la opción Mi servidor de correo entrante es: escoja POP3
Si es un cliente de la ciudad de Quito el servidor entrante es: uio.satnet.net y el saliente smtp.uio.satnet.net , es importante que lo escriba en minúsculas.
Si es un cliente de la ciudad de Guayaquil el servidor entrante es: gye.satnet.net y el saliente smtp.gye.satnet.net.
Si es un cliente de la ciudad de Cuenca el servidor entrante es: cue.satnet.net y el saliente smtp.cue.satnet.net.
Presione el botón “Siguiente”
Para seguir ingrese el nombre de su dirección de correo (debe incluir el dominio que le corresponde a cada ciudad) y contraseña y presione el botón “Siguiente”
Por último presione finalizar.
Escoja la opción de Propiedades seleccionando previamente el nombre de la cuenta creada en los pasos anteriores.
Seleccione la opción de Seguridad
Activar la opción “Mi servidor requiere autenticación”
Luego haga clic en el botón “Configuración”
Confirmar que tenga activada la opción como se indica en la siguiente pantalla:
Dada la gran cantidad de correo basura que circula en la red, los proveedores de Internet y los servidores de correo electrónico alrededor del mundo hemos tomado medidas para minimizar los problemas que genera el SPAM o correo electrónico no deseado.
Todas las empresas han desarrollado sistemas que hacen los mayores esfuerzos para detectar el envío y recepción de correo electrónico SPAM, entre esas medidas se implementaron servidores que monitorean el tráfico de correo electrónico entrante y saliente, los que al detectar mayores volúmenes de mail de determinados usuarios, los bloquean temporal o permanentemente de acuerdo a su reincidencia (listas negras).
Cuando un usuario es bloqueado puede afectar a otros clientes del servidor de Internet.
Estas medidas son tomadas tanto por ISPs como Grupo TVCable, administradores de correo electrónico de empresas privadas y públicas y servidores de mail como Hotmail, Yahoo, etc.
Con el objetivo de mejorar nuestro servicio de correo, de acuerdo a estándares internacionales, hemos establecido normas en la cantidad de correos que se pueden enviar a través de nuestro servidor, con el fin de evitar el tráfico innecesario que puede ocasionar recarga en los servidores, e impedir que nuestro servidor entre a las listas negras por la cantidad de SPAM que genera.
Si experimenta problemas con el envío de sus correos electrónicos, recibirá notificaciones indicando el rebote de los correos que envíe.
Para solucionar cualquier inconveniente comuníquese a nuestra línea de atención 24/7 donde será atendido y daremos solución a su caso:
Guayaquil y Quito: 600 4000 – Cuenca: 288 3388
La solución de problemas depende del nivel de bloqueo que haya sufrido el usuario en base a su uso del mail y se debe considerar que el caso puede ser en nuestros servidores o en servidores internacionales, si el bloqueo es internacional la resolución puede tomar algún tiempo.
El buen uso del correo electrónico es responsabilidad de todos y recomendamos tomar estas recomendaciones para no resultar afectados nosotros o afectar a los demás.
Para garantizar la disponibilidad de su servicio de mail y evitar que por error sea usted bloqueado por servicios anti spam, su programa de correo electrónico debe estar configurado para el envío y recepción a través de nuestros servidores.
El correo electrónico que nosotros le otorgamos es POP3, Para una guía completa de la configuración de sus programas de correo electrónico haga clic en el siguiente link:http://.ec/grupo/faqs/ver/95Además usted puede acceder a su correo electrónico por la web haciendo clic en el siguiente link: http://webmail.grupotvcable.com.ec
Si desea asistencia en la configuración de su correo electrónico por favor comuníquese a nuestro call center 600 4000 en Guayaquil y Quito o 2883388 en Cuenca
Nada. INTERNET TURBO es un nuevo atributo de nuestro servicio de Internet residencial, incluido en los productos Básico, Mejorado, Mejorado Plus, Ideal, Smart Básico y Smart Avanzado. Si por alguna razón piensas que no estás recibiendo el Turbo, simplemente reinicia el Cablemodem desenchufándolo por 60 segundos de la electricidad y volviéndolo a enchufar. También puedes llamarnos a nuestro Call Center donde te ayudaremos.
Notarás tiempos de descarga más cortos, por ej. juegos, música y fotos. No recibirás ninguna notificación en pantalla durante o luego de la activación de INTERNET TURBO. Puedes acceder a nuestro medidor de velocidad donde comprobarás que el inicio de las descargas tienen un TURBO de velocidad que después de unos segundos se ajusta a la de tu plan contratado.
En el servicio Básico el aumento de velocidad producido por INTERNET TURBO se extenderá durante los primeros 2.3 MB de descarga.
En el servicio Mejorado el aumento de velocidad producido por INTERNET TURBO se extenderá durante los primeros 3.7 MB de descarga.
En el servicio Mejorado Plus el aumento de velocidad producido por INTERNET TURBO se extenderá durante los primeros 4.6 MB de descarga.
En el servicio Ideal el aumento de velocidad producido por INTERNET TURBO se extenderá durante los primeros 6.2 MB de descarga.
En el servicio Smart Básico el aumento de velocidad producido por INTERNET TURBO se extenderá durante los primeros 10 MB de descarga.
En el servicio Smart Avanzado el aumento de velocidad producido por INTERNET TURBO se extenderá durante los primeros 10 MB de descarga.
En los primeros MB de descarga la velocidad de tu internet subirá al máximo, logrando una mejor reproducción de videos, menor tiempo en la descarga de archivos, etc.
Si. Todos los dispositivos conectados a tu Internet de Grupo TVCable podrán disfrutar de INTERNET TURBO. En el caso que múltiples dispositivos estén conectados y transfiriendo archivos en simultáneo, el efecto de INTERNET TURBO se aplicará en forma dinámica solamente sobre el primer dispositivo que inicie una descarga o subida. La magnitud del efecto y la velocidad real percibida en una red Wi-Fi puede variar dependiendo de varios factores: intensidad de la señal, distancia entre la PC y el router o modem Wi-Fi, etc.
